南粤儿女心向党 改革开放走在前
在深圳这座拥有2000多万人口的超大城市，遇到施工噪声、水电加价、路面破损等烦心事，很多市民都会打开“@深圳—民意速办”说句话。往往不用多久，诉求便有人跟进、有人办理，结果还让人暖心。
“民意速办效率确实高，不但回应快，而且办得好、解决彻底，我非常满意！”市民李先生的赞叹，说出了许多人的共同感受。这背后，有一支充满活力的队伍——深圳市民生诉求服务中心党支部。他们坚持党建引领，年均办理诉求4000多万件，按时办结率达99.35%，综合满意率高达99.98%，把“民意速办”打造成了市民和企业心中全天候、可信赖的城市“总客服”。近日，该党支部获评全国先进基层党组织，成为超大城市治理现代化一线发挥战斗堡垒作用的先进榜样。
“总客服”时刻在线，让民心暖起来
“把简单留给群众，把复杂留给自己”，让办事像“网购”一样方便，是深圳市民生诉求服务中心党支部不懈追求的目标。面对日均4万多条工单的如山工作量，党支部始终把党建引领摆在首位，用思想“补钙充电”，用实战“帮带融建”，锻造出一支反应快、作风硬、能担当的服务先锋队。
每天上班前的碎片时间，是支部的“民生诉求早课堂”。从政策解读到沟通技巧，从系统操作到应急处置，大家轮流上讲台、相互当老师，做到学习工作两不误。支部还建立起“导师制”，每名老职员带两名新职员，手把手传授经验，让新人快速适应岗位。为让服务更有温度，支部与运营团队党支部联合开展主题党日、书记讲党课等活动，并先后接收6批32名市直机关入党积极分子跟岗锻炼，在实干中凝聚共识。
一场攻坚战，充分展现了这支队伍的硬核战斗力。为让企业诉求也能“一口统办”，党支部带领团队火速上线“@深圳—企事速办”专区，周末加班加点打通流程、调试系统，实现企业诉求快速响应。如今，企业通过该专区提交诉求后，多部门联动快速办理，主动评价满意率超过99%。“没想到政府服务能这么高效！”一位办事人员的感慨，成为“总客服”温暖形象的真实注脚。
一头连着千家万户，一头连着两百多家办理单位，党支部用一条条热线、一张张工单串联起为民解忧的初心。“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”，已经成为每一位党员刻在骨子里的信条。正是这份时时在线的坚守，让民心在一次次高效响应中暖了起来。
数智赋能“绣花功”，让治理活起来
如果说快速响应是基本功，那么源头治理、智慧治理就是更高追求。深圳市民生诉求服务中心党支部带着“绣花功夫”不断探索，让诉求平台从“民生窗口”跃升为城市治理的“智慧中枢”，成为感知社会态势的“晴雨表”。
支部狠抓流程再造，以最小颗粒度编制出涵盖18大类4000余项事项的“三张清单”——仅噪声投诉一项就细分为35种情形，精准对应10个部门，一次性派单准确率达到98%。他们还构建起以《深圳市民生诉求服务管理暂行规定》为核心、“5项基础规范+N项配套机制”的“1+5+N”制度体系，并建立全链条风险识别机制。党员带头担任“1号情报员”，曾用24小时分析600多万条数据，从中筛选出3万余条风险信息，推动矛盾化解在萌芽状态。
更让群众拍手叫好的是，支部把“接诉即办”升级为“未诉先办”。近期走红网络的深圳“卷尺哥”，经常在网上反映人行天桥设计不合理、路面破损等安全隐患，相关问题都得到快速整改。他一度疑惑：“不知道是不是哪位领导老是派人盯着我账号？”其实，没有盯账号的人，却有盯民生的机制。党支部组织党员从40多个网络平台主动发掘民生线索，从18万条信息中梳理出7000余条有效线索，主动生成工单超千件，被网友赞为“深圳速度”“深圳听劝”。
与此同时，支部用数据“富矿”推动“类案”治理，通过识别高频高发问题，推动出台相关规定，使全市水电燃气违规加价投诉量骤降93%，从根子上一揽子解决大批烦心事。支部还创设“每周一评”“每月一开放”等互动机制，邀请市民体验流程、评议工作，累计收集治理“金点子”超32万条，涌现出80多位献策超百次的“点子王”。
从“有一办一”到“未诉先办”，从“被动响应”到“源头施策”，深圳市民生诉求服务中心党支部用数智赋能“绣花功”，实现了“市民积极参与”与“政府高效响应”的双向奔赴，让城市治理既有效率又有活力，为超大城市治理现代化写下了生动的“深圳答卷”。
【编者按】
今年是中国共产党成立105周年。近日，广东各条战线各个领域涌现的优秀共产党员、优秀党务工作者和先进基层党组织受表彰。即日起，南方日报、南方+推出“南粤儿女心向党 改革开放走在前”全媒体报道，激励全省各级党组织和广大党员牢记初心使命、弘扬优良传统、学习先进典型，坚定扛起“走在前、作示范、挑大梁”的责任担当，推动“十五五”开好局起好步，以奋勇争先之姿把中国式现代化的广东实践推向前进。敬请垂注。
采写：南方+记者 崔璨
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